Démarchage téléphonique en assurance : les règles à respecter

Depuis le 11 août 2026, il est interdit de démarcher par téléphone un particulier qui n’a pas donné son consentement préalable : le dispositif Bloctel a laissé place à un régime d’accord exprès, valable un an au maximum. En assurance, ces règles du code de la consommation s’ajoutent à celles du code des assurances, qui encadrent le déroulement de l’appel lui-même : annonce du caractère commercial, accord pour poursuivre, enregistrement, délai de 24 heures et signature écrite du client.

Qu’est-ce qui a changé le 11 août 2026 ?

La loi n° 2025-594 du 30 juin 2025 a réécrit l’article L. 223-1 du code de la consommation. Jusqu’alors, le démarchage téléphonique reposait sur un système d’opposition : un professionnel pouvait appeler un consommateur, sauf si celui-ci s’était inscrit sur la liste Bloctel. Désormais, c’est l’inverse : sans consentement préalable, l’appel de prospection est interdit, que le professionnel appelle directement ou par l’intermédiaire d’un tiers agissant pour son compte.

Selon la DGCCRF, ce régime s’applique à tous les secteurs, assurance comprise. Il ne prévoit que deux exceptions :

• l’appel intervient dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours et a un rapport avec l’objet de ce contrat ;
• la prospection porte sur la fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines.

Pour un intermédiaire, la première exception permet par exemple de contacter un client au sujet de son contrat ou d’une garantie complémentaire. En revanche, un appel portant sur une offre sans lien avec ce contrat nécessite le consentement préalable de la personne.

Comment recueillir un consentement valable ?

Le consentement doit être libre, spécifique, éclairé, univoque et révocable. Il suppose un acte positif clair de la personne : la CNIL recommande une case à cocher dédiée, jamais pré-cochée, et précise que l’acceptation de conditions générales ne suffit pas. Le décret n° 2026-662 du 23 juillet 2026 fixe le contenu de la demande de consentement, qui doit notamment indiquer :

• l’identité de l’appelant ;
• la nature des biens ou services concernés ;
• la durée de validité du consentement, limitée à un an ;
• la possibilité de le retirer à tout moment, y compris oralement ;
• la possibilité d’accéder à la preuve de ce consentement.

La preuve doit être conservée au moins trois ans à compter de son recueil, sur un support durable, et mise gratuitement à disposition du consommateur qui la demande. Concrètement, gardez la date, l’heure, le formulaire utilisé et le texte exact accepté pour chaque contact.

Quels jours, horaires et fréquence respecter ?

Les plages d’appel sont fixées par un décret du 13 octobre 2022, pris dans le prolongement de la loi du 24 juillet 2020 encadrant le démarchage téléphonique. Elles s’appliquent aux appels passés avec le consentement du consommateur.

Quelles règles propres à l’assurance s’ajoutent ?

Le code des assurances prévoit un dispositif spécifique pour la vente par téléphone, aux articles L. 112-2-2 et R. 112-7, issus de la loi du 8 avril 2021 relative à la réforme du courtage et du décret du 17 janvier 2022. Il s’applique à tous les distributeurs : courtiers, agents, mandataires, assureurs et mutuelles.

Avant l’appel

• Pour qu’un appel soit regardé comme sollicité ou consenti, la personne doit avoir été informée au préalable de l’identité du distributeur qui va l’appeler et de son numéro ORIAS. L’ACPR a précisé que communiquer une longue liste de professionnels susceptibles d’appeler ne suffit pas.
• L’ACPR attend que le rappel intervienne dans un délai maximal de 30 jours suivant l’accord.

Pendant l’appel

• Annoncer le caractère commercial de l’appel, puis recueillir l’accord explicite de la personne pour poursuivre.
• L’informer que la conversation est enregistrée ; si elle refuse l’enregistrement, mettre fin à l’appel sans délai.
• Raccrocher dès que la personne manifeste son absence d’intérêt.
• Si elle est déjà assurée pour le même risque, vérifier qu’elle pourra résilier son contrat actuel à la prise d’effet du nouveau.

Après l’appel

• Envoyer la documentation précontractuelle et s’assurer que la personne l’a bien reçue.
• Respecter un délai de 24 heures entre la réception de ces documents et tout nouveau contact téléphonique.
• Faire signer le contrat par le client lui-même, par signature manuscrite ou électronique : jamais pendant un appel, jamais oralement, jamais par un tiers à sa place.
• Conserver l’enregistrement deux ans lorsqu’un contrat est conclu ; le client peut en demander une copie.

Ce dispositif ne s’applique pas lorsque le client a déjà un contrat en cours avec le distributeur qui l’appelle, ni lorsque le contrat relève de son activité professionnelle. Il ne s’applique pas non plus lorsque l’appel a été sollicité ou explicitement consenti, mais l’ACPR examine de près les conditions de cette exception. En cas de doute, la solution la plus prudente consiste à appliquer le protocole complet.

Que deviennent vos obligations DDA lors d’une vente à distance ?

Le téléphone ne dispense d’aucune obligation de la directive sur la distribution d’assurances. Avant la conclusion du contrat, vous devez toujours :

• communiquer les informations sur votre identité, votre immatriculation ORIAS, vos liens avec les assureurs et la nature de votre rémunération ;
• recueillir par écrit les exigences et besoins du client et motiver le contrat proposé ;
• remettre la documentation précontractuelle propre au produit.

Le client conserve en outre un droit de renonciation. Pour un contrat d’assurance conclu à distance à titre privé, il dispose de 14 jours ; en cas de démarchage téléphonique, ce délai court à compter de sa signature manuscrite ou électronique, ou de la réception des informations précontractuelles si elle est postérieure. Pour l’assurance vie conclue à distance, le délai est de 30 jours. Le guide du devoir de conseil en assurance détaille la façon de documenter ces étapes.

Rappeler les clients d’un portefeuille racheté : est-ce du démarchage ?

Pas forcément, mais la réponse dépend de l’objet de l’appel. Un appel lié à l’exécution d’un contrat en cours, et en rapport avec son objet, relève de l’exception prévue par le code de la consommation : se présenter comme nouvel interlocuteur, vérifier les coordonnées, faire le point sur les garanties du contrat repris. Deux précautions s’imposent :

• vérifiez que la reprise est effective, c’est-à-dire que les compagnies ont bien enregistré le transfert des contrats lors du rachat du portefeuille de courtage et que vous êtes devenu l’intermédiaire de ces clients ;
• pour proposer un produit sans lien avec le contrat repris, recueillez d’abord le consentement de la personne, comme pour n’importe quel prospect.

Les textes ne visent pas expressément le cas du rachat de portefeuille : en cas de doute, faites valider votre script par votre responsable conformité.

Peut-on confier ses appels à un centre d’appels ?

Oui, mais vous restez responsable de ce qui est dit en votre nom. L’interdiction de démarcher sans consentement vise aussi les appels passés par un tiers pour votre compte, et les règles du code des assurances suivent la vente quel que soit l’opérateur. Avant de confier une campagne, vérifiez avec votre prestataire :

• l’origine des contacts et la preuve de leur consentement ;
• le respect des jours, horaires et fréquences d’appel ;
• le script d’ouverture : identité du distributeur, numéro ORIAS, caractère commercial, information sur l’enregistrement ;
• la répartition des rôles : un opérateur qui se contente de qualifier un besoin et de fixer un rendez-vous n’est pas dans la même situation qu’un opérateur qui présente des garanties.

Pour un courtier, une organisation courante consiste à confier la prise de contact et la planification, puis à mener soi-même l’entretien de conseil. Des prestataires comme LeChatSur, centre d’appels à Madagascar spécialisé dans la prise de rendez-vous, qualifient le profil et le besoin de l’interlocuteur, organisent les agendas et les confirmations, puis transmettent à vos commerciaux les informations convenues. Si l’externalisation va jusqu’au conseil, lisez notre analyse des obligations du courtier qui externalise son conseil à un centre d’appels offshore.

Pour les appels vers des professionnels, la CNIL admet la prospection fondée sur l’intérêt légitime lorsque l’objet de l’appel est en rapport avec la profession de la personne, à condition de l’informer et de lui permettre de s’opposer simplement.

Quelles sanctions en cas de manquement ?

Selon la DGCCRF, le démarchage illicite expose à une amende pouvant atteindre 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale, avec publication des sanctions prononcées. Les manquements au dispositif propre à l’assurance sont punis de l’amende prévue pour les contraventions de cinquième classe. L’ACPR indique par ailleurs que l’enregistrement des appels facilite ses contrôles sur place : identification de l’appelant, présentation des garanties, devoir de conseil.

Questions fréquentes

Faut-il encore consulter Bloctel avant d’appeler un particulier ?

Non. Le régime d’opposition reposant sur Bloctel a pris fin avec l’entrée en application de la nouvelle réglementation le 11 août 2026. Consulter une liste d’opposition ne suffit plus : il faut disposer du consentement préalable de la personne et pouvoir le prouver.

Peut-on rappeler un prospect qui a rempli un formulaire il y a trois mois ?

Le consentement au démarchage peut être valable jusqu’à un an, mais en assurance l’ACPR attend un rappel dans les 30 jours pour que l’appel soit regardé comme sollicité. Au-delà, appliquez le dispositif complet du code des assurances : accord pour poursuivre, enregistrement, délai de 24 heures et signature écrite.

Faut-il enregistrer tous les appels ?

L’enregistrement est imposé pour les appels de vente relevant de l’article L. 112-2-2 du code des assurances, en informant la personne au début de l’appel. L’ACPR recommande aussi d’intégrer la réécoute de ces enregistrements dans le suivi de la qualité des ventes.

Et la prospection par SMS ?

Elle obéit à ses propres règles, fixées par le code des postes et des communications électroniques. La CNIL rappelle que la prospection commerciale par SMS auprès des particuliers requiert, en principe, leur consentement préalable.