Intermédiaire en assurance et médiation de la consommation : obligations de désignation du médiateur, information client et contrôle ACPR en 2025

Tout intermédiaire en assurance — qu’il soit courtier, mandataire d’assurance ou mandataire d’intermédiaire — est soumis à des obligations strictes en matière de médiation de la consommation depuis l’entrée en vigueur de l’ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 transposant la directive 2013/11/UE. En 2025, ces exigences s’articulent avec les dispositions de la Directive sur la Distribution d’Assurances (DDA) et font l’objet d’un contrôle renforcé par l’ACPR. L’obligation de désigner un médiateur compétent, d’informer le consommateur de ses droits et de garantir l’accès effectif au dispositif de règlement amiable n’est pas une simple formalité : un manquement peut entraîner des sanctions administratives significatives. Voici un tour d’horizon exhaustif des règles applicables aux professionnels immatriculés à l’ORIAS.

Cadre légal de la médiation de la consommation applicable aux intermédiaires en assurance

Les textes fondateurs : ordonnance de 2015 et Code de la consommation

L’obligation pour les professionnels de proposer un dispositif de médiation de la consommation résulte de l’ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015, codifiée aux articles L612-1 à L616-3 du Code de la consommation. Ce texte impose à tout professionnel vendant des biens ou fournissant des services à des consommateurs de leur garantir le recours gratuit à un médiateur de la consommation en cas de litige. Les intermédiaires en assurance entrent pleinement dans le champ de cette obligation dès lors qu’ils distribuent des contrats à des particuliers ou à des professionnels non-assureurs. La définition du consommateur au sens de l’article L212-1 du Code de la consommation couvre toute personne physique agissant à des fins n’entrant pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle ou libérale, ce qui inclut la quasi-totalité des souscripteurs d’assurances de personnes ou de dommages.

Le Code des assurances vient compléter ce dispositif, notamment via l’article L521-4 issu de la transposition de la Directive DDA 2016/97/UE, qui impose aux distributeurs d’assurances de mentionner dans leurs documents d’information précontractuelle les voies de recours disponibles, incluant la médiation. Par ailleurs, la DDA elle-même exige que les intermédiaires communiquent sur les procédures de traitement des réclamations et les mécanismes de règlement extrajudiciaire des litiges, ce qui recoupe directement les exigences de la médiation de la consommation. La cohérence entre ces deux corps de règles — droit de la consommation et droit de la distribution d’assurances — est un point de vigilance majeur pour tout courtier ou mandataire.

Distinction selon les catégories ORIAS : IAS 1, IAS 2 et IAS 3

L’obligation de médiation de la consommation s’applique à toutes les catégories d’intermédiaires immatriculés à l’ORIAS, mais avec des nuances opérationnelles importantes selon le statut. La responsabilité directe vis-à-vis du consommateur varie en effet selon que l’on est courtier en assurances (COA — IAS 1), mandataire d’assurance (MA — IAS 2) ou mandataire d’intermédiaire d’assurance (MIA — IAS 3).

Quelle que soit la catégorie, aucun intermédiaire ne peut se dispenser de vérifier que son activité est effectivement couverte par un médiateur agréé. Les MIA qui pensent être automatiquement couverts par le médiateur de leur courtier mandant sans vérification écrite s’exposent à un manquement caractérisé. Cette question est d’ailleurs fréquemment soulevée lors des contrôles ACPR sur place.

Désignation du médiateur : procédure, organismes agréés et obligations documentaires

Quels médiateurs peuvent être désignés ?

Le médiateur de la consommation doit impérativement être agréé par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC), rattachée à la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF). La liste des médiateurs agréés est publiée sur le site du ministère de l’Économie. Dans le secteur de l’assurance, les intermédiaires ont principalement accès au Médiateur de l’Assurance, entité de médiation sectorielle agréée, ou à des médiateurs privés interprofessionnels également agréés. Le choix du médiateur doit être formalisé par un acte écrit — contrat d’adhésion ou convention de médiation — que l’intermédiaire doit conserver et être en mesure de produire lors de tout contrôle.

La désignation doit intervenir avant le début de l’activité de distribution ou, pour les structures déjà en activité, sans délai dès lors qu’elles relèvent du champ de la directive. L’absence de désignation à la date d’un contrôle ACPR constitue un manquement immédiatement caractérisé, sans qu’il soit nécessaire de démontrer un préjudice pour le consommateur. L’intermédiaire doit également s’assurer que le médiateur qu’il désigne est compétent pour les catégories de contrats qu’il distribue : un médiateur généraliste peut ne pas couvrir certains risques spécialisés comme la réassurance ou les contrats affinitaires. Pour les structures proposant plusieurs gammes de produits, il convient de vérifier la compétence matérielle du médiateur pour chacune d’elles.

Obligations d’information du client : contenu et supports obligatoires

L’article L616-1 du Code de la consommation impose à tout professionnel de communiquer au consommateur les coordonnées du médiateur compétent. Cette information doit figurer sur plusieurs supports cumulatifs : le site internet de l’intermédiaire (dans une section facilement accessible, généralement en pied de page), les conditions générales de vente ou conditions générales d’utilisation, et tout document remis au consommateur en cas de litige non résolu. L’information doit inclure le nom du médiateur, son adresse postale, son adresse électronique et, le cas échéant, l’URL de la plateforme de saisine en ligne. Une simple mention générique du type « un médiateur est disponible » sans coordonnées précises ne satisfait pas aux exigences légales.

Dans le cadre de la DDA, cette obligation s’intègre dans le devoir d’information précontractuelle que tout distributeur doit satisfaire avant la conclusion d’un contrat. Le document d’information précontractuelle (DIP) ou la fiche d’information et de conseil doit mentionner les voies de recours disponibles, incluant explicitement la médiation. Pour les courtiers en assurance-vie ou en épargne retraite, ces mentions s’articulent également avec les obligations issues du règlement européen PRIIPs et du document d’informations clés (DIC). L’archivage de ces documents d’information est soumis à des durées de conservation strictes que l’ACPR vérifie lors de ses contrôles.

Contrôle ACPR et sanctions en cas de manquement aux obligations de médiation

Le périmètre d’intervention de l’ACPR sur la médiation

L’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR) est compétente pour contrôler le respect par les intermédiaires en assurance de l’ensemble de leurs obligations professionnelles, y compris celles relatives à la médiation de la consommation, dans le cadre plus large du contrôle de la conduite des affaires (conduct of business). Concrètement, lors d’un contrôle sur place ou sur pièces, les inspecteurs de l’ACPR vérifient systématiquement la désignation effective d’un médiateur agréé, la présence des mentions obligatoires sur le site internet, dans les CGV et dans les documents contractuels, ainsi que le traitement effectif des réclamations préalables à toute saisine du médiateur. Un intermédiaire qui n’a pas de procédure formalisée de traitement des réclamations — étape préalable indispensable à la saisine du médiateur — commet également un manquement sanctionnable.

L’ACPR peut prononcer des sanctions disciplinaires et pécuniaires sur le fondement de l’article L612-39 du Code monétaire et financier. Pour un intermédiaire en assurance, les sanctions peuvent aller de l’avertissement ou du blâme à la suspension temporaire d’activité, voire au retrait de l’immatriculation ORIAS pour les manquements les plus graves ou répétés. Des sanctions pécuniaires allant jusqu’à 100 millions d’euros ou 10 % du chiffre d’affaires annuel total peuvent théoriquement être prononcées, bien que les montants effectifs pour les intermédiaires de taille modeste soient généralement proportionnés. Ces sanctions sont publiées sur le registre public des décisions de sanctions de l’ACPR, ce qui constitue en soi une sanction réputationnelle majeure.

Les manquements les plus fréquemment relevés par l’ACPR

Les contrôles ACPR menés ces dernières années ont permis d’identifier des manquements récurrents chez les intermédiaires en assurance en matière de médiation. Le premier manquement est l’absence pure et simple de désignation d’un médiateur agréé, souvent par méconnaissance de l’obligation. Le deuxième est l’information incomplète sur les supports : le site internet mentionne le médiateur mais les CGV ou les documents précontractuels ne le font pas. Le troisième est la confusion entre procédure de réclamation interne et médiation : certains intermédiaires pensent que disposer d’un service client suffit. Or, la loi exige que le consommateur ait accès à un médiateur indépendant après avoir tenté de résoudre son litige en interne, sans résultat satisfaisant dans un délai de deux mois. Enfin, un quatrième manquement fréquent concerne les mandataires d’intermédiaires qui supposent être couverts par le médiateur du courtier mandant sans disposer de preuve écrite de cette couverture.

La conformité à ces obligations s’inscrit dans un cadre plus large de maîtrise des risques de non-conformité que tout intermédiaire doit documenter. Les obligations en matière de lutte contre le blanchiment et le financement du terrorisme font l’objet d’un contrôle ACPR tout aussi rigoureux et doivent être appréhendées de manière globale dans la politique de conformité de la structure.

Intégration de la médiation dans la politique de conformité DDA de l’intermédiaire

La médiation, composante du devoir d’information DDA

La Directive sur la Distribution d’Assurances, transposée en droit français par l’ordonnance n° 2018-361 du 16 mai 2018 et codifiée dans le Livre V du Code des assurances, impose aux distributeurs d’assurances un ensemble d’obligations d’information précontractuelle et de conseil dont la médiation de la consommation fait partie intégrante. L’article L521-4 du Code des assurances précise notamment que l’intermédiaire doit indiquer au client les voies de recours disponibles en cas de litige. Cette obligation s’applique indépendamment du type de produit distribué : assurance de dommages, assurance de personnes, produits d’assurance vie ou contrats de capitalisation. La formation DDA continue de 15 heures par an, obligatoire pour tous les intermédiaires et leurs collaborateurs habilités, doit intégrer ces thématiques de protection des clients et de traitement des réclamations. La gouvernance produit imposée par la DDA constitue un autre pilier de conformité intimement lié à la protection des intérêts des clients.

Procédure interne de traitement des réclamations : le préalable indispensable

Avant que le consommateur puisse saisir le médiateur, l’intermédiaire doit avoir mis en place et appliqué une procédure interne de traitement des réclamations conforme aux exigences réglementaires. Cette procédure doit être documentée, accessible au client (notamment sur le site internet), et prévoir des délais de réponse précis : accusé de réception dans les dix jours ouvrables, réponse de fond dans les deux mois. Ce n’est qu’à l’issue de ce délai, en l’absence de réponse satisfaisante, que le consommateur peut saisir le médiateur désigné. L’intermédiaire doit conserver la traçabilité de toutes les réclamations reçues et des réponses apportées, ces documents pouvant être demandés par l’ACPR lors d’un contrôle.

• Désigner par écrit un médiateur agréé CECMC avant tout début d’activité de distribution
• Mentionner les coordonnées complètes du médiateur sur le site internet, dans les CGV et dans les documents contractuels
• Mettre en place une procédure interne de traitement des réclamations avec délais formalisés
• Informer le client de son droit à la médiation dès la réponse finale à une réclamation non satisfaisante
• Conserver les preuves de l’information délivrée (horodatage, archives du site, copie des documents remis)
• Vérifier, pour les MIA, que la couverture par le médiateur du courtier mandant est effective et documentée
• Intégrer ces obligations dans le programme de formation DDA continue de l’équipe
• Documenter annuellement la vérification de l’agrément du médiateur désigné (renouvellement CECMC)

Questions fréquentes

Un courtier en assurance est-il obligé de désigner un médiateur de la consommation ?

Oui, tout courtier en assurance (COA — IAS 1) immatriculé à l’ORIAS et distribuant des contrats à des consommateurs au sens du Code de la consommation est obligé de désigner un médiateur de la consommation agréé par la CECMC. Cette obligation découle de l’ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 et des articles L612-1 et suivants du Code de la consommation. Elle s’applique également aux mandataires d’assurance (IAS 2) et aux mandataires d’intermédiaires (IAS 3). L’absence de désignation constitue un manquement sanctionnable par l’ACPR.

Quelles informations sur le médiateur doivent figurer sur le site internet d’un intermédiaire en assurance ?

Le site internet de l’intermédiaire doit mentionner le nom complet du médiateur désigné, son adresse postale, son adresse électronique et, le cas échéant, l’URL de sa plateforme de saisine en ligne. Ces informations doivent être facilement accessibles, généralement en pied de page ou dans une page dédiée aux réclamations et à la médiation. Une simple mention générique sans coordonnées précises ne satisfait pas aux exigences légales et peut être relevée lors d’un contrôle ACPR ou d’une enquête de la DGCCRF. academieconformite.fr propose des modules de formation abordant ces obligations concrètes d’information client.

Quelles sanctions l’ACPR peut-elle prononcer en cas de manquement aux obligations de médiation ?

L’ACPR peut prononcer un avertissement, un blâme, une interdiction temporaire ou définitive d’exercer tout ou partie des opérations de distribution, ou encore une sanction pécuniaire proportionnée au chiffre d’affaires de l’intermédiaire. En cas de manquements répétés ou graves, le retrait de l’immatriculation ORIAS peut être prononcé, ce qui entraîne l’impossibilité légale de continuer à exercer. Les décisions de sanctions sont publiées sur le registre public de l’ACPR, ce qui constitue une sanction réputationnelle supplémentaire pouvant affecter les relations avec les assureurs partenaires et les clients professionnels.

Un mandataire d’intermédiaire (IAS 3) est-il couvert automatiquement par le médiateur de son courtier mandant ?

Non, la couverture n’est pas automatique. Un mandataire d’intermédiaire d’assurance (MIA — IAS 3) doit s’assurer par écrit que le médiateur désigné par le courtier mandant (COA) couvre bien son activité. Cette vérification doit être documentée et conservée. En l’absence de preuve écrite, le MIA est considéré comme ne satisfaisant pas à l’obligation de désignation d’un médiateur, même si le courtier mandant en a désigné un pour ses propres besoins. Il est donc indispensable d’obtenir une attestation ou une clause expresse dans la convention de mandatariat précisant l’étendue de la couverture du médiateur.